Les entreprises de toutes tailles ont depuis longtemps pour habitude d'exploiter des centres de contact, afin de permettre aux clients de poser des questions à un agent humain, capable de fournir une rétroaction et de résoudre les problèmes en temps réel. Cependant, à mesure que nous avançons dans le XXIe siècle, un seul canal de contact ne suffit plus pour satisfaire le consommateur sophistiqué et sensible au numérique d'aujourd'hui.

Les clients, qui sont habitués à un niveau accru de personnalisation, veulent pouvoir communiquer avec une organisation par le canal de leur choix, par téléphone ou par clavardage. En outre, ils veulent une communication simple, rapide et cohérente. C'est là tout l'intérêt d'un centre de contact.

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